La entrevista Acontecer: Rocío Janeth Guerrero Lizárraga

La entrevista Acontecer: Rocío Janeth Guerrero Lizárraga

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Entrevista realizada a la Lic. Rocío Janeth Guerrero Lizárraga, Gerente Nacional de Mercadotecnia y Comunicación Corporativa de Grupo Coppel con el tema: “Responsabilidad Social de Coppel”, quien ha sido nombrada como “una de las mujeres más poderosas en México” por la revista Expansión desde el 2006 y en el 2014 el consejo editorial de la revista Expansión la elige a ella para aparecer en la portada de la misma revista.

(HM): ¿Cómo identifica Coppel las necesidades de los clientes?

(RG): Aunque suene a teoría, el Cliente Coppel siempre está en el centro de las decisiones que se toman en todos los departamentos de la empresa.

La mejor manera de identificarlo es en el trato diario con los clientes, que tienen miles de colaboradores Coppel en las tiendas, en las casas de los clientes, etc. Pero también por otro lado, tenemos herramientas de investigación que nos permiten obtener de manera profesional información con los clientes para conocer qué piensan de Coppel, de BanCoppel, de lo que les ofrecemos, del servicio, etc.

En Coppel nos interesa mucho que de verdad seamos útiles para los clientes y entenderlos de fondo, la clave de Coppel a través de los años es estar cercanos y enfocados a atender a los clientes y resolver sus problemáticas.

(HM): ¿Qué hace Coppel cuando identifica las necesidades? Y ¿qué proyectos están trabajando para mejorar sus servicios?

(RG): Cuando se identifican las necesidades de los clientes, que hay que cambiar algo o mejorarlo o hacer algo nuevo, hay muchas reuniones con quienes encabezan los diferentes departamentos que son los que tendrán que hacer los cambios necesarios, y las pruebas para definir si eso es lo que el cliente nos pedía. Un cambio pequeño puede ser rápido pero hay otros que nos pueden llevar años.

Ejemplos:

•Mejorar el servicio de entregas, como disminuir los tiempos de entregas siendo más eficiente y cumpliéndole en la fecha que le dijimos.

•Garantías, nadie ofrece dos años de garantía, ni siquiera las marcas que producen los artículos, pero Coppel como parte del servicio a los clientes sí lo hace.

(HM): Coppel Comunidad, ¿qué es? y ¿por qué ayuda Coppel, y en qué ayuda?

(RG): Hay una frase de Don Enrique Coppel Tamayo que es parte de la cultura, “Hacer clientes para toda la vida, no sólo hacer ventas”. Esto nos lleva a relacionarnos de una forma diferente con nuestros clientes, ir más allá de la relación comercial y transaccional, explorar en lo que es importante para el cliente y que es parte de sus preocupaciones del día a día.

Desde esta postura, hemos venido trabajando con generar nuevos vínculos con la comunidad, en donde podamos establecer relaciones en temas de impacto social.

La pregunta que surgió fue, en qué es pertinente ayudar. Entonces nos dimos a la tarea de conocer qué es lo que le preocupa a la comunidad Coppel, colaboradores, clientes, proveedores y organizaciones de la sociedad civil lo que nos permitió definir causas que hemos abrazado como los temas sociales de la empresa que son la educación, el bienestar social y la salud, el medio ambiente y la ayuda humanitaria en desastres y emergencias.

(HM): (HM) ¿Por qué de la alianza Coppel – FONART?

(RG): Esta alianza surge desde hace siete años, Coppel y FONART han mantenido y desarrollado una alianza para promover el trabajo de los artesanos de nuestro país. Y surge porque tenemos muchos años con el Sorteo Navideño que cada año da la oportunidad a muchas personas de ganarse un millón de pesos, autos, motos, etc., y decidimos hace siete años que hubiera también un Concurso Navideño en el cual se pudieran ganar muchos clientes en el momento premios más pequeños pero significativos, y aquí surge la idea por parte del Director General de asociarnos con artesanos mexicanos: dar una bella artesanía original, hecha por manos mexicanas, y colaborar de manera directa en el bienestar social.

Por: Jesús Héctor Muñoz Escobar

jhme35@hotmail.com

www.hectormunoz.com.mx

Socio de la Firma JH Muñoz-Irízar & McBride.

Despacho de Abogados, Bienes Raíces y Consultoría.

Blvd. Pedro Infante 2580-6 Plaza Santa Inés.

Fracc. Los Álamos, Culiacán Sinaloa.

Tel. (667) 761-43-20 y 30

Facebook: Hector Muñoz

Twitter: @hectormunoz